【销售战略】六大秘诀搞定客户的拒绝

最后更新日期:June 19, 2019

客户异议是您在销售过程中的任何一个举动,客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。多数新加入销售行列的销售人员们,对异议都抱着负面的看法,对太多的异议感到挫折与恐惧,但是对一位有经验的销售人员而言,他却能从另外一个角度来体会异议,揭露出另一层含意。用更好的方法,从市场上拿回更好的结果!

异议生产的原因

异议有的是因客户而产生,有的是因销售人员而产生。

1、原因在客户 

拒绝改变: 大多数的人对改变都会产生抵抗,销售人员的工作,具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌,从目前可用的所得中,拿出一部份购买未来的保障等,都是要让您的客户改变目前的状况。 

情绪处于低潮: 当客户情绪正处于低潮时,没有心情进行商谈,容易提出异议。 

没有意愿: 客户的意愿没有被激发出来,没有能引起他的注意及兴趣。 

无法满足客户的需要: 客户的需要不能充分被满足,因而无法认同您提供的商品。 

预算不足: 客户预算不足会产生价格上的异议。

藉口、推托: 客户不想花时间会谈。 

客户抱有隐藏式的异议: 客户抱有隐藏异议时,会提出各式各样的异议。

2、原因在销售人员本人 

销售人员无法赢得客户的好感: 销售人员的举止态度让客户产生反感。 

做了夸大不实的陈述: 销售人员为了说服客户,往往以不实的说辞哄骗客户,结果带来更多的异议。 

使用过多的专门术语: 销售人员说明产品时,若使用过于高深的专门知识,会让客户觉得自己无法胜任使用,而提出异议。 

事实调查不正确: 销售人员引用不正确的调查资料,引起客户的异议。 

不当的沟通: 说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点,而产生许多的异议。 

展示失败: 展示失败会立刻遭到客户的质疑。 

姿态过高,处处让客户词穷: 销售人员处处说赢客户,让客户感觉不愉快,而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。 

您了解异议产生的各种可能原因时,您能更冷静地判断出异议的原因,针对原因处理才能化解异议。

处理异议的原则

1、事前做好准备 

“不打无准备之仗”,是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。 


销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来,然后考虑一个完善的答复。


面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数,以从容应付;事前无准备,就可能张惶失措,不知所措;或是不能给客户一个圆满的答复,说服客户。


加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语,要求销售人员记住并熟练运用。  

2、选择恰当的时机 

美国通过对几千名销售人员的研究,发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为,优秀的销售人员:对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复,而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。

以下异议需要销售人员暂时保持沉默: 

异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解;

异议显然站不住脚、不攻自破;

异议不是三言两语可以辩解得了的;

异议超过了销售人员的议论和能力水平;

异议涉及到较深的专业知识,解释不易为客户马上理解,等等。

急于回答客户此类异议是不明智的。

经验表明:与其伧促错答十题,不如从容地答对一题。  

许多异议不需要回答,如:

无法回答的奇谈怪论;容易造成争论的话题;废话;可一笑置之的戏言;异议具有不可辩驳的正确性;明知故问的发难等等。


销售人员不回答时可采取以下技巧:

沉默;装作没听见,按自己的思路说下去;答非所问,悄悄扭转对方的话题;插科打诨幽默一番,最后不了了之。

 
3、争辩是销售的第一大忌 

不管客户如何批评我们,销售人员永远不要与客户争辩,因为,争辩不是说服客户的好方法,正如一位哲人所说:”您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩,失败的永远是销售人员。

4、销售人员要给客户留”面子” 

销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚,销售人员都不能表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户,面部略带微笑,表现出全神贯注的样子。并且,销售人员不能语气生硬地对客户说:”您错了”、”连这您也不懂”;也不能显得比客户知道的更多:”让我给您解释一下……”、”您没搞懂我说的意思,我是说……”。这些说法明显地抬高了自己,贬低了客户,会挫伤客户的自尊心。

客户异议处理技巧

搞定客户 照片 03

1.忽视法 

当销售人员拜访经销店的老板时,老板一见到您就抱怨说:”这次空调机的广告为什么不找成龙拍?而找×××,若是找成龙的话,我保证早就向您再进货了。” 

碰到诸如此类的反对意见,我想您不需要详细地告诉他,为什么不找成龙而找×××的理由,因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因,您要做的只是面带笑容、同意他就好。 

所谓”忽视法”,顾名思义,就是当客户提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系,您只要面带笑容地同意他就好了。 

忽视法常使用的方法如: 

微笑点头,表示”同意”或表示”听了您的话”。 

“您真幽默”! 

“嗯!真是高见!” 

2.补偿法 

潜在客户:”这个皮包的设计、颜色都非常棒,令人耳目一新,可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员:”您真是好眼力,这个皮料的确不是最好的,若选用最好的皮料,价格恐怕要高出现在的五成以上?

当客户提出的异议,有事实依据时,您应该承认并欣然接受,强力否认事实是不智的举动。但记得,您要给客户一些补偿,让他取得心理的平衡,也就是让他产生二种感觉: 

产品的价格与售价一致的感觉。 

产品的优点对客户是重要的,产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 

世界上没有一样十全十美的产品,当然要求产品的优点愈多愈好,但真正影响客户购买与否的关键点其实不多,补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 

补偿法的运用范围非常广泛,效果也很有实际。 

例如艾维士一句有名的广告”我们是第二位,因此我们更努力;这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时,汽车的销售人员可以告诉客户”车身短能让您停车非常方便,若您是大型的停车位,可同时停二部车”。 

3.太极法 

经销店老板:”贵企业把太多的钱花在作广告上,为什么不把钱省下来,做为进货的折扣,让我们的利润好一些?”

销售人员:”就是因为我们投下大量的广告费用,客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌,不但能节省您销售的时间,同时还能顺便销售其它的产品,您的总利润还是最大的吧!” 

太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性,用力投出后,会反弹回原地。 

太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时,销售人员能立刻回复说? 这正是我认为您要购买的理由!”也就是销售人员能立即将客户的反对意见,直接转换成为什么他必须购买的理由。 

我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。

例如主管劝酒时,您说不会喝,主管立刻回答说:”就是因为不会喝,才要多喝多练习。”您想邀请女朋友出去玩,女朋友推托心情不好,不想出去,您会说:”就是心情不好,所以才需要出去散散心!”

这些异议处理的方式,都可归类于太极法。 

4. 询问法

客户:”我希望您价格再降百分之十!”销售人员:”总经理,我相信您一定希望我们给您百分之百的服务,难道您希望我们给的服务也打折吗?”客户:”我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”销售人员:”报告经理,我们已选择了五种最被客户接受的颜色了,难道您希望有更多的颜色的产品,增加您库存的负担吗?”

询问法在处理异议中扮演着二个角色:

透过询问,把握住客户真正的异议点:

销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前,直接回答客户的反对意见,往往可能会引出更多的异议,让销售人员自困愁城。

5.“是的……如果”法

潜在客户:”这个金额太大了,不是我马上能支付的。”销售人员:”是的,我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的,如果我们能配合您的收入状况,在您发年终奖金时,多支一些,其余配合您每个月的收入,采用分期付款的方式,让您支付起来一点也不费力。”

人有一个通性,不管有理没理,当自己的意见被别人直接反驳时,内心总是不痛快,甚至会被激怒,尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。

屡次正面反驳客户,会让客户恼羞成怒,就算您说得都对,也没有恶意,还是会引起客户的反感,因此,销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时,尽量利用;是的……如果”的句法,软化不同意见的口语。用”是的”同意客户部分的意见,在”如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。

请比较下面的两种名法,感觉是否天壤之别。

A:”您根本没了解我的意见,因为状况是这样的……”

B:”平心而论,在一般的状况下,您说的都非常正确,如果状况变成这样,您看我们是不是应该……”

A:”您的想法不正确,因为……”

B:”您有这样的想法,一点也没错,当我第一次听到时,我的想法和您完全一样,可是如果我们做进一步的了解后…

养成用B的方式表达您不同的意见,您将受益无穷。

“是的……如果……”,是源自”是的……但是……”的句法,因为”但是”的字眼在转折时过于强烈,很容易让客户感觉到您说的”是的”并没有含着多大诚意,您强调的是”但是”后面的诉求,因此,若您使用”但是”时,要多加留意,以免失去了处理客户异议的原意。

6.直接反驳法

客户:”这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”

销售人员:”您大概有所误解,这次推出的花园房,公共设施占房屋总面积的18.2%,一般大厦公共设施平均达19%,我们要比平均少0.8%。”

客户:“你们企业的售后服务风气不好,电话叫修,都姗姗来迟!”

销售人员:”我相信您知道的一定是个案,有这种情况发生,我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念,就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心,随时联络在外服务的技术人员,希望能以最快的速度替客户服务,以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。

在”是的……如果”法的说明中,我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉,往往事后懊恼,但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。

例如:

客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。

客户引用的资料不正确时。 

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